Service Strategy
Dengan semakin
meningkatnya laju pertumbuhan penduduk, mobilisasi pun semakin meningkat.
Konsekuensi yang harus ditanggung adalah meningkatnya mobilitas penduduk yang
menyebabkan peningkatan kebutuhan akan layanan umum atau public salah satunya
seperti layanan sarana dan prasarana transportasi. Kemudahan dan kenyamanan
merupakan salah satu factor yang menjadi tuntutan konsumen.
Dengan alasan tersebut PT
KERETA API INDONESIA (KAI) (PERSERO) memberikan kemudahan bagi pengguna jasa
kereta api (KA). Kemudahan ini berupa layanan pembelian tiket KA melalui online
payment yang digunakan pada gerai anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang
tergabung dalam ATM Bersama dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh
Indonesia. Rabu, 26 Januari 2011, PT. KAI dan PT Arta Jasa menandatangani
Memorandum of Understanding (MoU) tentang pembelian tiket melalui sistem
jaringan online, di Gedung Jakarta Railway Center (JRC).
Kerjasama ini merupakan
upaya PT. KAI untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya memberi
kemudahan pengguna jasa KA untuk mendapatkan dan membayar tiket melalui online
payment. Mekanisme pembelian ticketing online ini, sebelumnya pelanggan
menghubungi contact center KA di no 121 dari telepon rumah atau 021-121 melalui
telepon genggam (GSM atau CDMA), dan selanjutnya operator contact center 121
akan memandu sistem pembayaran online sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Selain melalui stasiun,
agen tiket, pusat reservasi, layanan online payment ini merupakan alternatif
tambahan pilihan calon penumpang untuk mendapatkan dan membayar tiket KA.
Sehingga pengguna jasa KA dapat memanfaatkan layanan ini kapan dan dimana saja.
PT. KAI akan terus
mengembangkan pelayanan yang mengikuti perkembangan zaman dan menyesuaikan
dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. “Dari pelayanan online
ticketing ini, selain memberikan kemudahan kepada pelanggan kami, juga
diharapkan dapat mengurangi praktek percaloan tiket KA.
Kerjasama ini sebagai
bukti bahwa PT. KAI ingin terus berkembang menjadi penyedia jasa angkutan
massal perkeretaapian yang berbasis teknologi informasi mengikuti kebutuhan
konsumen.
Service Design
PT Kereta Api Indonesia
(Persero) telah menggunakan teknologi informasi dalam menjalankan bisnisnya.
Hal tersebut dapat dilihat dari penyediaan layanan e-ticketing yang telah
berjalan sejak tahun 2013. Sistem e-ticketing merupakan inovasi utilisasi
teknologi informasi dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang bertujuan untuk
memberikan layanan publik terbaik bagi seluruh masyarakat pengguna fasilitas
kereta api.
Selain itu, PT Kereta Api
Indonesia (Persero) juga telah memiliki E-ticketing Monitoring Center (EMC)
yang dibangun untuk memastikan dan menjamin keberlangsungan sistem dan
perangkat secara tersentralisasi. Kedua sistem tersebut didukung oleh berbagai
sumber daya dan perangkat elektronik serta proses pembangunan sistem yang
responsif terhadap kebutuhan untuk meminimalisir antrian pada loket dan
monitoring seluruh perangkat e-ticketing secara tersentralisasi.
Dengan adanya
e-ticketing, terdapat 7 kemudahan yang dapat dirasakan oleh pengguna kereta
api, yaitu:
1.
Tidak perlu antri
tiket di stasiun, calon penumpang dapat melakukan reservasi tiket kereta api
online dari rumah atau mana saja tanpa perlu antri di stasiun atau proses yang
rumit.
2.
Pembayaran mudah
dan cepat, pembayaran dapat melalui ATM, internet banking, kartu kredit, 137
bank atau outlet PPOB fastpay atau fasttravel
3.
Reservasi dan pemesanan
tiket kereta api online di kapan saja dan di mana saja. Cukup menggunakan
laptop/computer/HP/gadget yang terhubung dengan internet, maka calon penumpang
dapat melakukan reservasi dengan nyaman.
4.
Dapat memilih
tempat duduk sendiri. Calon penumpang dapat memilih tiket kereta api promo dan
reguler, semua bisa memilih tempat duduk di mana saja sesuai selera.
5.
Hemat waktu dan
biaya. Proses cepat, gratis, diskon tiket & biaya admin yang relatif murah
sehingga semuanya menjadi mudah, ringan dan nyaman.
6.
Tersedia tiket
kereta api untuk semua jurusan. Calon penumpang tidak perlu khawatir semua
jurusan ada dalam layanan e-ticketing.
7.
Layanan reservasi
H-90. Calon penumpang dapat melakukan reservasi untuk perjalanan 90 hari atau 3
bulan yang akan dating, sehingga tidak perlu takut kehabisan tiket kereta api.
SERVICE
OPERATION
Perancangan Service Operation
meliputi proses incident management, Problem management, dan
perancangan fungsi Service Desk
sebagai single point of contact layanan TI. Proses perancangan sendiri
dilakukan di layanan angkutan
penumpang, khususnya di layanan Rail Ticketing System (RTS) .Hasil
perancangan Service Operation
dengan framework ITIL Versi 3 pada layanan angkutan penumpang PT
Kereta Api Indonesia berupa
dokumentasi prosedur untuk Incident Management, Problem Management,
dan rancangan arsitekur teknologi
untuk Service Desk yang merupakan bentuk rekomendasi bagi PT
Kereta Api Indonesia.
SERVICE
TRANSITION
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan
layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di
organisasi, melakukan review dan
pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan
dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah
kembali sebelum diimplementasikan.
Analisis Kekuatan dan Kelemahan PT Kereta Api (Persero)
Indonesia
Kekuatan :
PT KAI memiliki beberapa kekuatan atau kelebihan, antara lain :
merupakan jasa transportasi yang paling banyak di pergunakan
oleh masyarakat, karena cukup ekonomis.
memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua
jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan
secara teratur di berbagai daerah.
selain memiliki rangkaian kereta untuk penumpang dan barang, PT
KAI juga memiliki kereta wisata.
Kereta Api Kelas Ekonomi masing-masing memiliki nilai strategis
terhadap dinamika perekonomian nasional, khususnya untuk menunjang sektor
pariwisata.
Untuk menunjang kepariwisataan, PT. KAI memberikan pelayanan
carter kereta khusus wisata juga berbagai keperluan seperti : rapat, pesta
pernikahan, ulang tahun, dsb di atas Kereta Api menuju berbagai kota tujuan.
yang dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas yang memuaskan.
Disamping Angkutan Penumpang dan Angkutan Barang, PT. KAI juga
memberdayakan aset non produksi untuk dikomersialkan ke pihak eksterna.
Untuk pelaksanaan tugas
di PT KAI, diperlukan proses pendidikan dan pelatihan secara terprogram dan
kontinyu baik di bidang prasarana, sarana, operasional, niaga, maupun
manajemen.
Kelemahan :
Selain memiliki banyak kelebihan, PT KAI juga mempunyai beberapa
kelemahan yaitu :
Masalah ketepatan jadwal perjalanan KA masih diwarnai dengan
kelambatan, karena pada bagian jalan KA tertentu sedang ada pelaksanaan
pekerjaan perbaikan pada komponen jalan rel, baik berupa penggantian rel,
bantalan, maupun penambahan balas, sehingga KA harus berjalan perlahan dan
berpengaruh terhadap total waktu tempuh.
Rangkaian KA yang ada sekarang masih kurang, jika dibandingkan
dengan jumlah penumpang yang sangat banyak. bahkan disetiap gerbong KA selalu
kelebihan muatan atau OverLoad dari jumlah kapasitas yang diharuskan.
Pelayanan dan keamanan masih sangat kurang dan perlu di
tingkatkan lagi kinerjanya, baik pada saat di stasiun maupun saat di dalam
gerbong kereta msaih belum terdapat pelayanan dan keamanan yang memuaskan konsumen.
CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT
Salah satunya yaitu dengan mengurangi waktu
pemesanan tiket di loket. Itulah
yang dilakukan oleh salah satu daerah operasi PT KAI.
Seperti yang dijelaskan oleh Manajer Komunikasi
PT KAI Daerah Operasi 5 Purwokerto, Surono bahwa waktu pelayanan pemesanan di
loket-loket stasiun yang semula dimulai pukul 07.00 WIB hingga pukul 21.00 WIB
setiap harinya, diubah menjadi pukul 09.00 hingga 16.00 WIB, dengan waktu
istirahat selama 45 menit, yakni pukul 12.00 WIB hingga 12.45 WIB.
Untuk stasiun yang hanya dilengkapi satu loket,
selama waktu istirahat tidak menerima pesanan tiket.
Sementara untuk stasiun yang dilengkapi lebih
dari satu loket seperti Stasiun Purwokerto, Kroya, Kutoarjo, Gombong, Kebumen,
dan Cilacap, waktu istirahat akan dilaksanakan secara bergilir sehingga masih
bisa melayani pemesanan tiket.
Selain itu, di luar jam layanan pemesanan tiket
tersebut, loket stasiun hanya akan melayani pembelian tiket go-show atau tiket
untuk keberangkatan langsung pada hari itu. Pemangkasan waktu pelayanan
pemesanan tiket di loket-loket stasiun tersebut dilaksanakan sebagai upaya
untuk mengurangi kepadatan di stasiun dengan tujuan peningkatan pelayanan
penumpang.
Bahkan untuk pemesanan tiket melalui kanal
eksternal, Surono menjelaskan, PT KAI memberikan diskon sebesar Rp7.500 per
tiket, sedangkan biaya pemesanan tiket pada kanal eksternal maksimal sebesar
Rp7.500 per satu kode pemesanan yang dapat digunakan untuk maksimal empat tiket
sekaligus.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan pemesanan
tiket KA, kanal penjualan tiket eksternal yang terdiri atas agen tiket, Kantor
Pos, Pegadaian, dan gerai minimarket Alfamart, Indomaret, maupun Alfamidi serta
jaringan “payment point” akan terus ditingkatkan jumlahnya oleh PT KAI.
Pasalnya, pemesanan tiket KA melalui kanal
eksternal dinilai lebih menguntungkan bagi calon penumpang karena dapat
menghemat waktu dan biaya ke stasiun
Referensi :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar